Aisling Hassell est vice-président du soutien communautaire à Airbnb en Irlande, dirigeant une équipe axée sur le soutien de chaque élément de l’expérience des invités et des hôtes sur Airbnb. Elle est également chef de site au bureau d’Airbnb à Dublin, sa plus grande base en dehors des États-Unis.
Avant de rejoindre Airbnb, Hassell était directeur de l’expérience client globale et de la stratégie Web chez Sage. Elle a également occupé des postes d’expérience en matière d’expérience client chez Vodafone et Symantec en Europe et aux États-Unis.
Décrivez votre rôle et ce que vous faites.
Je m’occupe de l’équipe de support de la communauté mondiale, qui comprend des équipes d’exploitation sur 25 sites à travers le monde et des équipes de produits sur trois sites aux États-Unis. L’équipe de soutien de la communauté aide notre communauté chaque fois qu’elle a des problèmes, des questions ou besoin de conseils généraux.
Comment hiérarchisez-vous et organisez-vous votre vie professionnelle?
J’ai une assistante de direction incroyablement talentueuse, Klara, qui me permet de rester dans le droit chemin. Nous sommes pratiquement joints à la hanche! Nous planifions plusieurs mois à l’avance, puis nous effectuons une synchronisation hebdomadaire pour discuter de la semaine à venir.
Pour ce qui est de la hiérarchisation de mon temps, il s’agit de réunions de grande envergure consacrées à l’exécution des programmes et des opérations, ainsi que de rencontres individuelles avec mes subordonnés directs.
Quels sont les principaux défis de votre secteur et comment les abordez-vous?
Notre secteur est l’hôtellerie, qui connaît en général une croissance remarquable. Nous voyons des voyageurs affluent sur la plateforme qui veulent vraiment vivre comme un local et participer à des expériences de voyage authentiques, durables et diversifiées. Notre communauté est animée par des hôtes, qui offrent à leurs clients cette occasion unique de voyager comme un local.
Nous rencontrons continuellement des décideurs du monde entier et nous sommes fiers du fait que nous avons collaboré avec plus de 500 gouvernements du monde entier pour définir des règles et des mesures claires pour aider les hôtes à partager leur maison. En Irlande, nous voulons être de bons partenaires des autorités et travailler ensemble pour aider les gens à partager leur maison et à respecter les règles.
Quelles sont les opportunités clés du secteur que vous exploitez?
Une tendance clé que nous observons est celle des personnes disposant d’actifs à forte intensité de capital, comme les maisons et les voitures, qui cherchent des moyens de les monétiser et qui, dans de nombreux cas, les aident à se les payer. En Irlande, l’hôte typique gagne 3 500 € par an en hébergeant 37 nuits par an sur Airbnb, et 70% des hôtes partagent leur domicile principal. En période de hausse du coût du logement et de la vie, Airbnb est une bouée de sauvetage économique qui aide les familles locales à se payer un logement.
Une autre tendance clé est que les voyageurs veulent vraiment quelque chose de différent de l’offre de tourisme emballé produite en série. Ils recherchent plus de voyages fondés sur l’expérience et qui les aident vraiment à voir une culture différente dans son intégralité. Nos hôtes d’accueil comblent ce désir, de même que nos hôtes d’expérience, qui partagent leurs passions, leurs connaissances locales et leur savoir-faire avec les voyageurs.
« Je crois en la position de leader, je m’assure donc de travailler aussi fort que quiconque dans l’équipe »
– AISLING HASSELL
Qu’est-ce qui vous a mis sur la route où vous êtes maintenant?
Je suppose que mon deuxième emploi, qui était dans le secteur de la technologie et qui m’a amené à Los Angeles. Au sein de cette entreprise, j’ai eu la chance d’essayer des rôles dans divers départements, ce qui m’a donné une vision très complète du type de COO sur le fonctionnement d’une entreprise. Ayant toujours été un défenseur de la clientèle, je me suis concentré sur l’utilisation de ces connaissances pour aider les entreprises à mieux servir leurs communautés.
Quelle a été votre plus grande erreur et qu’avez-vous appris?
N’achetant pas une robe fabuleuse que j’ai vue lors de la vente Brown Thomas dès que je l’ai vue, je ne voulais pas l’essayer. Revenir deux heures plus tard pour le trouver parti. Ayez toujours confiance en vos impulsions.
Comment obtenez-vous le meilleur de votre équipe?
Je crois en la position de leader, alors je m’assure de travailler aussi dur que quiconque dans l’équipe. Je crois aussi en l’autonomisation, alors j’embauche des personnes fantastiques et je leur fais confiance pour faire un travail extraordinaire. Enfin, s’il ya des problèmes, je serai là pour vous aider à les résoudre.
Les secteurs des STIM reçoivent beaucoup de critiques pour leur manque de diversité en termes de genre, d’appartenance ethnique et d’autres données démographiques. Avez-vous remarqué un problème de diversité dans votre secteur? Que pensez-vous de cela et que faut-il pour être plus inclusif?
Chez Airbnb, nous voulons créer un monde où tout le monde peut appartenir, à un moment où il semble que l’attention mondiale soit tellement centrée sur ce qui nous divise et nous rend différents. Il est important que nous nous attachions à rassembler les gens, à les connecter et à créer une communauté mondiale.
L’une des tâches les plus importantes en milieu de travail consiste à recruter, fidéliser et développer une population diversifiée d’employés. Nous avons également pris la décision consciente de modifier nos modèles de recrutement afin d’établir un effectif plus diversifié.
En ce qui concerne la communauté Airbnb, nous nous sommes engagés à créer un environnement de travail plus diversifié et plus inclusif au sein d’Airbnb en écoutant notre communauté interne. Nos objectifs, nos initiatives et nos engagements d’action sont façonnés et renforcés par la voix de ces employés. Nous travaillons fort, mais nous savons qu’il reste encore du travail à faire.
Qui est votre modèle et pourquoi?
Michelle Obama m’a beaucoup impressionné après qu’elle soit devenue première dame. Elle a gardé sa personnalité, a géré les défis avec grâce et a vraiment laissé sa propre empreinte sur ce rôle. Ce n’est pas chose facile à faire dans l’ombre de quelqu’un comme Barack, mais je pense qu’elle a sorti la balle du parc, comme diraient nos amis américains.
Quels livres avez-vous lu que vous recommanderiez?
Ma fille m’a acheté un livre récemment et bien que sceptique au début, j’aimais le lire et, étonnamment, je mets en pratique certaines techniques de méditation!
Cela fonctionne: comment utiliser la pleine conscience pour calmer l’enfer et être heureux – Paddy Brosnan
Quels sont les outils et ressources essentiels qui vous permettent de traverser la semaine de travail?
- Je vis et je respire dans Google Documents et Google Agenda, donc si je perds le Wi-Fi, je suis un toast!
- Mon entraîneuse personnelle Adrienne du No 17 Gym, qui me permet de rester dans le droit chemin, même lorsque je suis sur la route, avec une application d’entraînement pratique.
- Mon mari, qui supporte mon horaire insensé.
- Mes enfants, qui me font comprendre pourquoi je fais cela et qui sont très tolérants à l’idée d’avoir une «mère qui travaille».
Franck BRUNET
Managing Director Executive
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