Le modèle d’Amazon, centré sur le client, est axé sur la commodité. Chaque client pose la question suivante : est-il facile de faire affaire avec vous ? Lorsque vous pensez que chaque client veut plus de commodité lors d’un achat, qu’il est prêt à payer plus pour un produit ou un service ou à renoncer à une fidélité de plusieurs années pour être mieux servi, pouvez-vous vous permettre de ne pas offrir de commodité si vous voulez être encore en activité dans trois ans ?
La commodité n’est rien d’autre que la suppression des obstacles qui empêchent de faire des affaires avec vous. Mais pour supprimer ces obstacles, vous devez obtenir un retour des clients sur ce qu’ils considèrent comme pratique. Cela peut être l’occasion pour vous de perturber votre marché. Si vous regardez simplement l’entreprise la plus pratique du monde – Amazon – et ce qu’elle a fait de si bien pour faire de Jeff Bezos l’homme le plus riche du monde, il y a de nombreuses stratégies que vous pouvez copier.
Dans son livre The Convenience Revolution, Shep Hykenh, expert en service à la clientèle, présente six principes que toute entreprise peut utiliser pour perturber un secteur :
1. Réduire les frictions
Les frictions sont l’ennemi de l’expérience client, car elles ralentissent l’élan que le client avait pour acheter chez vous. Pensez à l’industrie du taxi. Dans le passé, prendre un taxi signifiait souvent appeler une compagnie à l’avance, attendre que le taxi se présente (souvent en retard), ne jamais savoir combien il coûterait jusqu’à ce que vous arriviez à destination, puis une rencontre embarrassante pour le paiement et le pourboire. Aujourd’hui, avec des sociétés comme Uber, vous pouvez être pris en charge presque n’importe où, vous connaissez le prix avant même le début de la course et vos informations de paiement sont stockées de sorte qu’il n’y a pas de transactions gênantes. En d’autres termes, Uber réduit les frictions.
2. Le libre-service
La leçon la plus importante en matière de libre-service est de se rappeler que ce qui est pratique pour une personne dans un système de libre-service ne le sera pas nécessairement pour une autre. Lorsque vous concevez des options de libre-service, vous devez tenir compte de ces différences.
Panera est une entreprise qui a vraiment excellé dans ce domaine. Ses kiosques en libre-service ont été créés pour être plus pratiques pour les clients afin qu’ils passent moins de temps à faire la queue pour obtenir leur repas.
3. Technologie
L’utilisation de la technologie devrait réduire les frictions et améliorer l’expérience client.
Une technologie innovante est PayPal, qui incarne ces concepts dans sa déclaration de mission : « Nous pensons que le moment est venu de réimaginer l’argent, de démocratiser les services financiers, afin que la gestion et le déplacement de l’argent soient un droit pour tous les citoyens, et pas seulement pour les nantis. »
Certains de mes appareils technologiques préférés sont mon iPad et mon Kindle, qui rendent facile et pratique la lecture de livres en voyage.
S’il n’est peut-être pas réaliste pour vous d’attendre de votre entreprise qu’elle réalise des percées technologiques de l’ampleur de celles conçues par des sociétés comme PayPal, Apple et Amazon, qui transforment des marchés entiers, le concept de base est celui de l’appropriation rapide. Cela signifie qu’il vous faut beaucoup moins de temps pour avoir l’impression de vous approprier l’expérience de l’utilisation et des avantages de la technologie.
4. Abonnement
Il s’agit probablement de mon principe préféré. Les abonnements permettent à un client de se faire livrer des produits chaque mois sans avoir à les commander à nouveau. Cette commodité est un énorme gain de temps, les clients recevant ce dont ils ont besoin avant d’en avoir réellement besoin. Ce principe a permis de créer certaines des plus grandes entreprises du monde et de changer les industries à jamais.
L’un de mes favoris est Apple Music Unlimited. Dans les années 90, nous devions acheter un album entier pour écouter une ou deux chansons que nous aimions. Désormais, pour une somme annuelle modique, nous pouvons écouter un nombre illimité de chansons par mois.
Voir aussi : Comment faire passer votre produit du stade où les clients l’achètent à celui où ils ne peuvent plus s’en passer ?
5. Livraison
Les attentes des clients ont changé grâce au programme Amazon Prime. Désormais, tout ce qui permet d’éviter un déplacement au magasin est susceptible de peser dans la décision d’achat d’un client. Cela signifie que même les entreprises qui n’ont pas de produits traditionnellement considérés comme « expédiables » peuvent faire gagner du temps, des efforts et de l’énergie à leurs clients en intégrant la livraison à leur offre de services.
Les restaurants qui ne proposent pas la livraison passent à côté d’un grand nombre d’affaires. Si la gestion de la livraison par les restaurants eux-mêmes peut représenter des frais généraux importants, ils peuvent s’inscrire à des applications comme DoorDash pour accéder à un marché plus vaste. Même une entreprise de services, comme un coiffeur, pourrait vous rendre visite à domicile.
6. L’accès facile aux services
Pensez à quel point il est plus facile pour votre client d’effectuer un achat s’il peut y accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en fonction de son emploi du temps, en particulier pour ceux qui ne travaillent pas de 9 à 5. Par exemple, Anytime Fitness exploite ses salles de sport 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. En dehors des heures de travail, les salles de sport ne sont pas surveillées par du personnel, mais par des caméras de surveillance pour la sécurité de leurs membres. Les entreprises en ligne comme Amazon sont également disponibles en permanence en ligne ; même si vous n’êtes pas une composante en ligne, réfléchissez à un moyen d’offrir une composante en ligne lorsque votre entreprise est fermée .
Jeff Bezos estime que tout doit être axé sur le client. Il a déclaré que 70 % du temps devait être consacré à la mise en place d’un service de qualité et 30 % à crier à quel point ce service est excellent. Et ce service a porté ses fruits : Amazon est responsable d’environ 49 % des ventes en ligne. Essayez de mettre en œuvre au moins l’un de ces six principes et vous vous retrouverez peut-être avec un avantage concurrentiel.
L’équipe de Société-France-Irlande.com
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