Comment dominer vos concurrents grâce à la fidélisation « réciproque » de vos clients ?

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Fidelisation client avec une société en Irlande

Il est probablement juste de dire que tous les dirigeants de sociétés en Irlande comme ailleurs, souhaitent avoir des clients fidèles, c’est-à-dire des personnes qui aiment leur produit ou service et reviennent le chercher. Mais ce que l’on appelle la « fidélisation réciproque » peut aider votre entreprise à passer au niveau supérieur et à devancer vos concurrents.

Traditionnellement, les spécialistes du marketing de marque considèrent que leurs clients appartiennent à l’une des quatre catégories de fidélisation suivantes

Aucune fidélisation : une personne qui a rarement une affinité avec une marque.
Fidélisation d’inertie : une personne achète par habitude ou par commodité.
Fidélisation latente : une personne vous est fidèle mais n’achète que de temps en temps.
Fidélisation premium : lorsqu’une personne est fidèle à votre marque, achète souvent et partage sa fierté après l’achat.

En général, la fidélisation client est longue à construire, difficile à mesurer et coûteuse à investir. Mais elle peut aussi constituer un avantage considérable sur un marché concurrentiel. La fidélisation des clients est plus importante aujourd’hui que jamais, étant donné le volume d’options et le niveau de bruit qui entourent les consommateurs.

Mais si la fidélisation de la clientèle a toujours été l’objectif de la plupart des spécialistes du marketing, cela ne suffit plus. C’est là que la fidélisation entre en jeu.

La fidélisation est une relation de qualité qui profite à la fois à la marque et au consommateur. Elle crée une relation dans laquelle les consommateurs soutiennent les marques par le biais de la promotion, du comportement d’achat et de la participation à la communauté. En conséquence, les marques apprécient les consommateurs en investissant dans leurs expériences, en leur fournissant du contenu de valeur et en les remerciant par des récompenses et des avantages.

Cette fidélisation à double sens est un facteur de différenciation entre les marques qui réussissent et celles qui dominent. Dans le passé, les entreprises lançaient des campagnes de fidélisation pour augmenter la valeur de chaque client. Aujourd’hui, les campagnes de fidélisation sont remaniées pour être mutuellement bénéfiques.

Nous voyons les marques s’engager à nouveau envers le client de nombreuses manières. En voici quelques exemples :

  1. Investir dans le développement de sites web attractifs et efficaces.

    Nous avons beaucoup entendu parler du web visuel. Des images, un design de qualité et une expérience utilisateur exceptionnelle sont autant d’éléments qui contribuent à renforcer la confiance dans les sites web d’aujourd’hui. Il en va de même pour la fidélisation de vos clients. Si vous investissez pour leur offrir de belles expériences, vous leur montrez que leur temps est important pour vous. Vous voulez les ravir à chaque visite.
    Des expériences d’achat simplifiées. Dans le passé, les entreprises s’efforçaient de collecter autant d’informations que nécessaire, souvent au détriment de l’expérience d’achat elle-même. Aujourd’hui, les entreprises doivent rationaliser chaque partie de l’expérience d’achat du consommateur.

    Suggérez-vous d’autres produits pertinents ? Fournissez-vous les meilleurs filtres, vues et descriptions ? Facilitez-vous la comparaison et le choix éventuel d’une autre marque ou d’un autre produit ? Plus vous investissez pour que vos consommateurs se sentent en sécurité et aient l’esprit tranquille, plus ils devraient être fidèles à votre marque et à votre expérience d’achat.

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  2. Un excellent service client excellent et authentique.

    De plus en plus d’entreprises réalisent que la meilleure façon de montrer aux clients que vous vous souciez d’eux est d’améliorer votre service clientèle et les boucles de rétroaction.

    Mettez-vous en place des moyens simples pour que les clients puissent demander de nouvelles fonctionnalités, soumettre des idées et vous contacter ? Répondez-vous rapidement et de manière authentique à leurs préoccupations ? Revenez en arrière lorsque les choses sont corrigées et rappelez-leur à quel point vous appréciez leur temps ? Tout cela contribue grandement à l’instauration d’une loyauté réciproque.

  3. Avantages centrés sur le client.

    Livraison gratuite. Contenu gratuit. Outils gratuits. Tous ces éléments peuvent être des moyens efficaces de montrer aux clients que vous ne dirigez pas une entreprise pour votre propre compte, mais que vous souhaitez leur apporter une valeur réelle en permanence. Les clients reconnaissent ce type d’investissement et vous le rendent en plaidant en votre faveur.

    La loyauté réciproque profite aux marques lorsque les clients réagissent au service supplémentaire en leur fournissant d’excellentes critiques, des recommandations, une défense de la marque, une participation à la communauté et un soutien de bouche à oreille. Les consommateurs disposent aujourd’hui de davantage de plateformes pour dire au monde entier qu’ils aiment votre entreprise et pourquoi.

C’est ce soutien et cet investissement mutuels qui font de la fidélisation la nouvelle norme du marketing de fidélisation. Vous devez activement donner la priorité au même soutien et au même investissement dans vos consommateurs. Les entreprises qui repensent leur feuille de route et placent le client au premier plan finiront par gagner.

L’équipe de Société-France-Irlande.com

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