Bank of Ireland se prépare pour l’avenir de la banque à la Netflix

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    Selon Bank of Ireland, un des réseau bancaire les plus important en Irlande, le type de personnalisation que nous prenons tous pour acquis lorsqu’une plate-forme telle que Netflix présente des émissions et des films que nous pourrions aimer et informe sur la future structure des services bancaires.

    Les banques se tournent vers la science des données, l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle pour rétablir ce contact personnel et cette intimité mis à l’épreuve par l’ère du libre-service et de la banque ouverte. Le résultat sera des services pertinents, fournis en temps voulu et moins de frictions grâce à l’utilisation de données en temps réel, de moteurs de prévision et de blockchain.

    “Le parcours client devient plus complexe, il y a plus d’appareils et de canaux”
    – COLIN KANE

    Colin Kane, responsable de l’analyse et de la science des données au sein du groupe Bank of Ireland, a expliqué que, compte tenu de la myriade d’appareils et de canaux utilisés, le parcours du client se rétablit, il est crucial de rétablir cette relation et ce contexte intrinsèques.

    L’avenir de la banque, a-t-il déclaré, sera défini par les acteurs financiers qui peuvent répondre avec précision aux besoins des clients en fonction de ce qui se passe dans leur vie.

    Science câblée

    Kane a expliqué que la science des données est déjà un élément essentiel à la Bank of Ireland, où diverses équipes de scientifiques et d’experts en données sont impliquées dans des fonctions d’analyse telles que l’analyse des risques, la fraude anti-blanchiment (AML) et le domaine dans lequel il travaille, comme marketing et expérience client.

    «Mon domaine d’expertise est le marketing, l’analyse client et l’engagement client, en utilisant la science des données et l’analyse afin de comprendre le comportement et l’interaction des clients.»

    Il a expliqué que le monde bancaire s’éloignait des stratégies marketing traditionnelles pour adopter des tactiques plus ciblées et efficaces.

    “Toutes les organisations dépensent beaucoup d’argent en marketing et c’est toujours le même vieux problème d’essayer de comprendre quelles activités fonctionnent ou non.”

    Il a déclaré que la norme habituelle d’une approche universelle en matière de marketing dans les médias traditionnels est en train de s’effondrer au profit d’un marketing précis via des supports qui atteignent le bon public cible au bon moment.

    “Le parcours client devient de plus en plus complexe, il y a plus d’appareils et de canaux, comment pouvons-nous déterminer ceux qui ont un impact sur nos ventes?”

    Cela nécessite de la part de Bank of Ireland de comprendre des modèles et des ensembles de données complexes, de cartographier ces trajets et d’effectuer des simulations pour comprendre comment chaque canal affecte des tribus de clients spécifiques.

    «Où ces canaux influencent-ils le parcours numérique ou la vente, s’agit-il d’un canal dans lequel nous devons augmenter nos dépenses et que pouvons-nous attendre en termes de ventes supplémentaires? Cela concerne en grande partie la crédibilité du marketing. Le secteur de la publicité et de la promotion de produits est de moins en moins une affaire d’art et de plus en plus de science. Cela affecte tout jusqu’à la longueur des en-têtes de sujet dans les e-mails.

    «Au cœur de nos activités, nous étudions le comportement des clients, leur interaction et leur réaction. Un bon exemple serait de savoir comment préparer des annonces pour des prêts auto. Une personne à la recherche d’une voiture familiale répondra à un message mettant l’accent sur la sécurité. Une personne plus jeune pourrait être plus influencée par son style. Ensuite, comment transformez-vous cela en une interaction en temps réel, pouvez-vous automatiser l’engagement? ”

    Kane a déclaré que par le passé, le personnel du marketing de la Bank of Ireland était préoccupé par quelques canaux seulement; y compris impression, radio et télévision. À présent, il regroupe plus de 15 canaux, y compris les médias sociaux, qui doivent tous démontrer une interaction et un engagement efficaces.

    «Comment pouvons-nous comprendre où nous obtenons notre rendement par dollar? C’est notre objectif principal aujourd’hui. ”

    Mais Kane a déclaré que l’avenir de la banque reposera essentiellement sur l’utilisation de la science des données pour prédire le comportement des consommateurs avec une plus grande précision.

    «Nous devons respecter les principes du règlement général de l’UE sur la protection des données (GDPR). Bien que cela puisse sembler être un défi, il est possible d’utiliser les données client de la même manière que des organisations telles que Netflix pour conseiller le client au bon moment au moment opportun.

    «Cela implique de créer des moteurs de décision et de promouvoir les bonnes actions au bon moment, par exemple quel est le meilleur moment pour offrir une carte de crédit à un client? Un client pourrait être averti si son épargne générerait un meilleur intérêt pour un type de compte différent.

    “Mais ce qui est crucial, c’est que le motif n’est pas toujours de vendre des produits, mais aussi de cerner un problème, d’aider le client et de lui proposer des services bancaires bien plus adaptés à ses besoins.”

    Faire entrer la banque dans le monde du cloud

    Comme Open Bank Kane a expliqué que le défi de Bank of Ireland en matière de données consistait à rassembler les bonnes données sur tous les points de contact du site Web des services bancaires en ligne, de l’application mobile, du guichet automatique, du centre de contact. et où et quand un client choisit d’interagir avec sa banque.

    «Nous disposons de bons entrepôts de données, de bonnes données démographiques et, parce que le client évolue plus rapidement entre différents appareils et canaux, de bonnes données comportementales. Le défi consiste à le stocker et à y accéder de manière à développer et à construire des modèles garantissant que nous fournissons des services proactifs et pertinents qui répondent à leurs besoins au bon moment. »

    Selon M. Kane, un autre défi est que Bank of Ireland choisisse la bonne technologie de cloud computing pour être compatible avec le cloud et en priorité.

    «Les banques sont fortement réglementées et nous devons faire attention à la manière dont nous gérons les données des clients. Cela signifie également que nous devons utiliser Amazon Web Services et Google Cloud de manière beaucoup plus efficace.

    «Lorsque nous traitons avec une organisation de notre taille, nous devons faire attention à la transition vers le monde du cloud.»

    La technologie Blockchain offre aux banques la possibilité de créer des empreintes de pas indélébiles sur les transactions, mais également d’intégrer des applications et des systèmes hérités à l’environnement cloud.

    «En termes de blockchain, nous examinons deux cas d’utilisation différents, en particulier en ce qui concerne la manière dont les clients interagissent avec différents processus, la documentation ou les différentes étapes d’un processus.

    «Une application future pourrait inclure les demandes d’hypothèque et la gestion de cette étape frustrante où il ya beaucoup de paperasse et assurer un processus plus fluide d’inscription hypothécaire», a conclu Kane.

    «Pour le moment, ce sont des preuves de concepts plutôt que des cas d’utilisation, mais la banque recherche des opportunités en matière de blockchain comme moyen de gérer cela et de dissiper les frictions de l’expérience bancaire».

    Franck BRUNET
    Managing Director Executive
    Pour les Entrepreneurs passionnés qui veulent créer leur société en Irlande

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