Lorsque quelqu’un parle d' »intelligence artificielle », la première chose qui lui vient à l’esprit est peut-être une vision tirée de films tels que le film A.I. Artificial Intelligence (2001) de Steven Spielberg, le thriller de science-fiction Ex Machina ou le classique culte Blade Runner (1982). Mais lorsqu’il s’agit du secteur du commerce électronique, il s’agit moins de robotique à l’image de l’homme que des technologies d’apprentissage et des algorithmes qui en constituent la base.
L’IA peut aider les détaillants en ligne d’aujourd’hui à offrir une expérience client optimisée sur et en dehors de leurs sites de commerce électronique en utilisant les données commerciales et clients collectées pour prendre de meilleures décisions commerciales et prédire l’avenir avec plus de précision.
Examinons quelques-unes des façons dont l’IA et les technologies associées font progresser le secteur du commerce électronique, de l’amélioration des interactions avec les clients à la rationalisation des processus commerciaux.
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Progrès de la technologie et du commerce électronique
De la transformation numérique et du logiciel en tant que service à la réalité virtuelle et à l’intelligence artificielle, la technologie repousse sans cesse les limites du commerce électronique.
Les progrès technologiques s’accumulant, les détaillants en ligne sont confrontés chaque jour à de nouveaux défis. Vous ne serez jamais à court de nouveautés et de différences à essayer – la véritable tâche consiste à identifier les meilleures opportunités pour votre commerce électronique.
L’IA apporte des changements au secteur du commerce électronique
L’intelligence artificielle n’est pas seulement une nouvelle technologie mise en œuvre pour son « facteur cool ». La mise en œuvre de l’IA peut avoir un impact sur un certain nombre de fonctions commerciales au sein de votre organisation.
Pour comprendre l’impact qu’elle peut avoir sur votre entreprise, il est utile de connaître les composantes de l’intelligence artificielle.
La définition de l’IA est large et englobe l’exploration des données, le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique.
L’exploration de données consiste à recueillir des données actuelles et historiques pour établir des prédictions.
Le traitement du langage naturel se concentre sur l’interaction homme-machine et sur la façon dont les ordinateurs interprètent le langage humain naturel.
L’apprentissage automatique consiste à utiliser un ensemble d’algorithmes pour appliquer des expériences passées ou fournir des exemples afin de résoudre un problème. L’apprentissage profond « implique la superposition d’algorithmes dans le but d’obtenir une meilleure compréhension des données ».
Au cours des deux dernières années, la technologie de l’IA a mûri et est devenue un outil puissant pour stimuler les ventes et optimiser les opérations. Même de nombreuses petites entreprises de commerce électronique utilisent une technologie dotée d’une certaine capacité d’IA.
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Avantages de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les sociétés de commerce électronique
Amazon a depuis longtemps reconnu les avantages de l’intelligence artificielle et des technologies connexes. Le mastodonte du commerce électronique utilise l’apprentissage automatique pour améliorer la sélection des produits et l’expérience des utilisateurs, ainsi que pour optimiser la logistique.
Une publication récente de McKinsey & Company et de la Retail Industry Leaders Association a cité sept impératifs pour repenser le commerce de détail en 2021, et chacun d’entre eux pourrait, d’une manière ou d’une autre, être soutenu par un type de technologie basée sur l’intelligence artificielle.
1. Un marketing et une publicité plus ciblés.
La personnalisation est une priorité absolue, selon les détaillants interrogés, mais seuls 15 % d’entre eux déclarent avoir pleinement mis en œuvre la personnalisation sur tous les canaux. Sortez du lot avec un message plus personnalisé et ayez des conversations en tête-à-tête avec vos clients.
Les progrès de l’IA et de l’apprentissage automatique ont permis de mettre en place des techniques de personnalisation profonde pour personnaliser le contenu par utilisateur. En analysant les big data provenant des historiques d’achat et d’autres interactions avec les clients, vous pouvez vous concentrer sur ce que vos clients veulent vraiment et diffuser le message qui aura le plus d’écho.
2. Augmentation de la fidélisation des clients.
La diffusion de messages marketing et publicitaires ciblés et personnalisés pour leurs clients peut augmenter la fidélisation. L’étude de McKinsey sur la personnalisation omnicanale indique que les stratégies de personnalisation omnicanale offrent un potentiel d’augmentation de 10 à 15 % des revenus et de la fidélisation.
Le rapport indique que « Un élément essentiel de la personnalisation est l’amélioration des données et des informations sur les clients, un atout qui génère également une valeur supplémentaire tout au long de la chaîne de valeur. … Nos recherches suggèrent que le retour sur investissement de la personnalisation dépassera rapidement celui du marketing de masse traditionnel. »
3. Une automatisation sans faille.
L’objectif de l’automatisation est d’accomplir une tâche avec le moins d’intervention humaine possible. Cela peut signifier n’importe quoi, qu’il s’agisse de programmer des e-mails dans un CRM ou un outil de marketing, d’utiliser Zapier pour automatiser des tâches ou de tirer parti d’une technologie avancée pour faciliter l’embauche.
Dans le contexte des futures tendances du ecommerce, cependant, certaines des plus couramment évoquées aujourd’hui sont la robotique et l’apprentissage automatique.
L’IA peut jouer un rôle important en vous aidant à automatiser les tâches répétitives qui permettent à votre boutique en ligne de fonctionner. Avec l’IA, vous pouvez automatiser des choses comme les recommandations de produits, les remises de fidélité, l’assistance de bas niveau, etc.
4. Un processus de vente efficace.
L’utilisation de l’IA peut vous aider à créer un processus de vente plus efficace en recueillant des données sur vos clients, en automatisant le suivi des demandes de panier abandonné, et plus encore. Vous pouvez aider à faire avancer les clients dans l’entonnoir en les faisant s’engager avec des chatbots pour des questions simples.
Le graphique ci-dessus montre la part des consommateurs qui se sont engagés via des chatbots, par secteur – et le commerce de détail a déjà une adoption significative.
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Cas d’utilisation de l’IA dans le commerce électronique
Il existe de nombreux cas d’utilisation de l’IA dans le commerce électronique, et vous en connaissez probablement beaucoup – vous ne savez peut-être pas que la technologie sur laquelle ils reposent est en fait liée à l’IA. Voici six des cas les plus courants:
- Recommandations personnalisées de produits.
- Optimisation des prix.
- Amélioration du service client.
- Segmentation de la clientèle.
- Logistique intelligente.
- Prévision des ventes et de la demande.
1. Des recommandations de produits personnalisées
Il est plus facile que jamais de collecter et de traiter les données des clients sur leur expérience d’achat en ligne. L’intelligence artificielle est utilisée pour offrir des recommandations de produits personnalisées basées sur le comportement passé des clients et sur les clients sosies.
Les sites web qui recommandent des articles susceptibles de vous plaire en fonction de vos achats précédents utilisent l’apprentissage automatique pour analyser votre historique d’achats. Les détaillants s’appuient sur l’apprentissage automatique pour capturer les données, les analyser et les utiliser pour offrir une expérience personnalisée, mettre en œuvre une campagne marketing, optimiser la tarification et générer des informations sur les clients.
Au fil du temps, l’apprentissage automatique nécessitera de moins en moins l’intervention de data scientists pour les types d’applications quotidiennes dans les entreprises de commerce électronique.
2. Optimisation de la tarification
a tarification dynamique basée sur l’IA est une stratégie consistant à modifier le prix de votre produit en fonction de l’offre et de la demande. Avec l’accès aux bonnes données, les outils d’aujourd’hui peuvent prédire quand et quoi escompter, en calculant dynamiquement l’escompte minimum nécessaire à la vente.
3. Amélioration du service client
Grâce aux assistants virtuels et à la technologie des chatbots, vous pouvez offrir l’apparence d’un support client plus tactile. Bien que ces bots ne soient pas complètement autonomes, ils peuvent faciliter les transactions simples, laissant les agents d’assistance en direct se concentrer sur les problèmes plus complexes.
Les agents virtuels ont également l’avantage d’être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de sorte que les questions et les problèmes de bas niveau peuvent être traités à tout moment de la journée, sans faire attendre votre client.
4. Segmentation de la clientèle
L’accès à davantage de données sur les entreprises et les clients, ainsi que la puissance de traitement, permettent aux opérateurs de commerce électronique de comprendre leurs clients et d’identifier les nouvelles tendances mieux que jamais.
Dans un article d’Accenture, on peut lire : « Les systèmes d’IA peuvent explorer très rapidement des options très complexes et variées pour l’engagement des clients, et optimiser continuellement leurs performances à mesure que des données supplémentaires sont disponibles. Cela signifie que les spécialistes du marketing peuvent définir des paramètres et laisser l’IA optimiser et apprendre pour atteindre la précision. »
5. Une logistique intelligente
Selon un rapport d’Emerging Tech Brew, « les pouvoirs prédictifs de l’apprentissage automatique brillent dans la logistique, aidant à prévoir les temps de transit, les niveaux de demande et les retards d’expédition. »
La logistique intelligente ou smart logistics, consiste à utiliser des informations en temps réel grâce à des capteurs, des étiquettes RFID et autres, pour la gestion des stocks et pour mieux prévoir la demande. Les systèmes d’apprentissage automatique deviennent plus intelligents au fil du temps pour construire de meilleures prédictions pour leurs fonctions de chaîne d’approvisionnement et de logistique.
6. Prévision des ventes et de la demande
En particulier dans un monde pendant et après COVID-19, vous voudrez planifier votre inventaire sur la base de données en temps réel et historiques. L’intelligence artificielle peut vous aider à le faire. Un récent rapport de McKinsey suggère que l’investissement dans l’analyse de la clientèle en temps réel restera important pour surveiller et réagir aux changements de la demande des consommateurs qui peuvent être exploités pour l’optimisation des prix ou le marketing ciblé.
Comment mettre l’intelligence artificielle au service du commerce électronique ?
Il est toujours tentant de se lancer dans des technologies nouvelles et passionnantes. Mais vous voudrez disposer d’une feuille de route avant de vous lancer dans la mise en œuvre d’un nouveau programme, afin de vous assurer que vous ne perdrez pas beaucoup de temps et d’argent dans de faux départs.
1. Créez une stratégie
Il faut bien commencer quelque part – et votre stratégie définira le chemin à suivre pour atteindre votre objectif d’IA. Ne vous contentez pas de confier cette tâche à un expert en IA nouvellement embauché ou à votre DSI ou CTO.
Réfléchissez vraiment à ce que vous voulez accomplir avec l’IA. Adoptez une approche pratique et n’oubliez pas de commencer petit. Vous pourrez toujours vous appuyer sur vos réussites par la suite.
2. Trouvez des cas d’utilisation précis qui sont pertinents pour la stratégie globale de l’entreprise
Les cas d’utilisation de l’IA les plus réussis se situent à l’intersection des objectifs commerciaux, de la différenciation des données et des modèles d’intelligence artificielle facilement disponibles. En d’autres termes, vous devez vous concentrer sur les opportunités génératrices de revenus pour lesquelles vous disposez d’un avantage en termes de données et dans un contexte approprié pour une technologie d’IA éprouvée.
3. Tirez parti de l’expertise de tiers
Même si vous êtes un aficionado de l’IA en fauteuil, vous voudrez accepter l’aide d’un expert sur ce point. Faites appel à une équipe de tigres pour un projet ou à temps partiel afin de vous aider à élaborer une feuille de route stratégique en matière d’IA. Ces tierces parties peuvent également vous aider à donner vie à votre MVP (produit minimum viable).
4. Construisez une solution à grande échelle
Une fois que vous avez confiance en ce que votre équipe a produit, il est temps de construire la solution à grande échelle. Ne soyez pas surpris s’il faut encore quelques itérations avant que la solution ne fonctionne comme vous le souhaitez. Au fur et à mesure que votre équipe et vous-même vous sentirez plus à l’aise dans le domaine de l’IA, vous commencerez à tirer davantage de bénéfices des projets que vous mettrez en œuvre.
Conclusion
L’IA de demain semble tout droit sortie d’un film, mais il existe aujourd’hui de nombreuses technologies d’IA qui peuvent sembler moins glamour : elles améliorent l’expérience client, augmentent les taux de conversion et aident à rationaliser la façon dont l’entreprise est gérée.
Si vous souhaitez offrir la meilleure expérience d’achat possible sur votre site de commerce électronique, examinez les différents avantages de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique. Cela peut vous aider à mieux utiliser les données relatives à vos clients et à votre entreprise afin d’établir un plan d’avenir efficace.
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