La croissance ou rien avec votre startup en Irlande

La croissance est de plus en plus difficile pour une startup en Irlande comme ailleurs.
Les clients n’ont jamais eu autant de choix – des marques de dentifrice aux logiciels de gestion. L’espèce humaine n’a jamais eu autant de perturbateurs d’attention et stimulations – entre Facebook, les podcasts, les livres audibles et la dernière émission de Netflix. Les entrepreneurs avec leur startup en Irlande n’ont jamais trouvé aussi facile de créer un nouveau produit ou service pour répondre à une demande de niche.

Nous n’avons jamais vu une telle explosion d’informations, d’options et de possibilités.
Cela a mis une nouvelle pression sur les startup en Irlande.

Aujourd’hui, vous devez disposer d’une équipe de vente exceptionnelle. Vous devez également disposer d’une équipe de marketing exceptionnelle. Mais les ventes et le marketing ne suffisent pas à eux seuls pour soutenir la croissance de votre startup en Irlande. Les entreprises ne peuvent plus compter sur des contrats annuels pour fidéliser leurs clients, et le coût d’acquisition des clients n’a cessé d’augmenter au cours de la dernière décennie.

Aujourd’hui, la réussite des clients est la plus grande opportunité de croissance émergente dans le monde des affaires pour une startup en Irlande.

Pourquoi la réussite des clients est importante pour une startup en Irlande

Les ventes ont été le premier moteur de croissance des entreprises. Si l’on remonte dans le temps jusqu’au début du 21e siècle, les ventes étaient encore le principal moteur de croissance des entreprises B2B.

Le marketing n’avait pas trop d’importance car les vendeurs étaient propriétaires du flux d’informations. À cette époque, le marketing consistait principalement à acheter des listes de diffusion, à imprimer le logo de l’entreprise sur des stylos et à se présenter à des conférences.

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Le service n’avait pas trop d’importance car les contrats, tant pour les sociétés de logiciels que pour les services professionnels, servaient de « verrou » pour fidéliser les clients. Il fallait que les clients soient quelque peu satisfaits, mais cela se faisait généralement avec un groupe de personnes de soutien dans un centre d’appel quelque part.

Le marketing était le deuxième moteur de croissance des entreprises. Ensuite, l’internet a ouvert la porte à l’information. Il s’avère que s’ils ont le choix, les prospects préfèrent faire leurs propres recherches et ne veulent pas parler à un vendeur avant d’être prêts. Une nouvelle possibilité s’est offerte aux entreprises d’attirer des acheteurs potentiels bien plus tôt dans le processus d’achat.

Les équipes de marketing ont commencé à se développer lorsque les entreprises ont engagé des personnes pour rédiger des articles de blog, gérer des campagnes de génération de prospects, diffuser des annonces en ligne et établir des suivis sur les canaux sociaux émergents.

Vous aviez toujours besoin de vendeurs, mais le plus grand obstacle à la croissance n’était pas la taille de votre équipe de vente, mais le nombre de pistes que votre équipe marketing pouvait créer pour votre équipe de vente.

Et bien sûr, il fallait que les clients soient satisfaits, mais les contrats restaient la norme qui offrait une certaine protection aux entreprises. En outre, l’acquisition de clients était incroyablement bon marché, alors pourquoi les entreprises dépensaient-elles trop d’argent pour conserver leurs clients alors qu’il est si bon marché d’en acquérir de nouveaux ?

La réussite des clients apparaît comme le troisième moteur de croissance. Aujourd’hui, les acheteurs sont inondés d’un choix jusqu’alors inimaginable. Ils ont plus d’options, plus d’informations et plus de demandes d’attention que jamais auparavant. L’équilibre des pouvoirs s’est modifié et les acheteurs ne doivent plus se contenter de contrats annuels. De plus en plus d’entreprises de logiciels adoptent des modèles gratuits qui permettent aux clients d’essayer avant d’acheter et d’annuler à tout moment.

Et les acheteurs ont commencé à se désintéresser du marketing. Au niveau mondial, seuls 3 % des gens disent faire confiance aux professionnels de la vente et du marketing (aïe !).

Le coût par clic des publicités augmente sur tous les canaux, les gens ne prêtent plus attention aux messages marketing et les géants sociaux comme Facebook sont devenus des trolls de passerelle qui exigent d’être payés pour atteindre n’importe quel public (même un public qui a choisi de vous écouter).

Lorsqu’il devient plus coûteux d’acquérir des clients pour sa startup en Irlande et plus facile pour eux de partir, quelque chose d’inévitable se produit : les entreprises commencent à accorder beaucoup plus d’attention à la satisfaction de leurs clients existants. C’est ce qui va sauver la croissance des startup en Irlande.

Vous avez toujours besoin de vendeurs pour conclure des affaires, et vous avez toujours besoin d’une équipe de marketing pour leur fournir des pistes. Mais pour les entreprises en croissance, le plus grand obstacle à cette nouvelle étape de la croissance ne sera probablement pas la taille de votre équipe de vente et de marketing, mais plutôt votre capacité à stopper la perte de clients et à constituer une base de défenseurs heureux, efficaces et francs.

Dans une étude récente menée par notre équipe de recherche, nous avons constaté que les entreprises en croissance ont 21 % de chances de plus que leurs homologues stagnantes de dire qu’il est « très important » de faire en sorte que les clients de l’entreprise réussissent.

Et ce n’est pas seulement parce que les entreprises en croissance sont si riches en liquidités qu’elles peuvent se permettre de les dépenser comme elles le souhaitent. En fait, les entreprises en croissance ont 33 % de chances de plus de déclarer qu’il est également très important de gérer leur entreprise de manière rentable.

Les entreprises en croissance qui sont créées en Irlande comprennent aujourd’hui quelque chose de très important : vendre à des clients moins qu’idéaux juste pour atteindre un certain nombre n’est pas rentable, dépenser de l’argent pour acquérir un client qui va se désabonner dans trois mois n’est pas rentable. La façon la plus rentable de gérer une entreprise aujourd’hui est de s’assurer que vos clients sont heureux et qu’ils réussissent, ce qui passe par la réussite des clients.

La réussite des clients n’est pas seulement un nouveau mot pour « support » pour une startup en Irlande.

Les startup en Irlande ont toujours su que la réussite des clients est importante, mais traditionnellement, cette tâche a été confiée au service d’assistance à la clientèle – une équipe de personnes souvent sous-financée chargée d’aider les clients en cas de problème.

Le support d’une startup en Irlande est la fonction qui résout les problèmes lorsque les clients les soulèvent ; il s’agit de répondre de manière réactive aux demandes spécifiques des clients. Le support client existe depuis longtemps comme le seul endroit où les clients peuvent se rendre lorsqu’ils rencontrent un problème, et cette équipe ne va nulle part.

Mais l’un des aspects les plus pénibles du travail au sein du service clientèle est que ces personnes de première ligne voient souvent la même cause fondamentale refaire surface encore et encore. Ils peuvent résoudre le problème individuel, mais l’organisation n’est souvent pas disposée à faire l’investissement nécessaire pour trouver une solution systémique. C’est là que la réussite du client commence à entrer en jeu.

Pensez à la réussite du client comme étant la prochaine étape d’une équipe d’assistance clientèle performante. C’est une fonction proactive qui fait progresser l’expérience client et garantit un cheminement réussi vers l’avenir. Dans la plupart des organisations, le soutien et la réussite vont travailler en étroite collaboration. Mais si vous devez créer une ligne de démarcation entre les deux équipes, vous la verrez apparaître dans des domaines comme celui-ci :

Le fait que votre startup en Irlande ne dispose aujourd’hui que d’un service d’assistance à la clientèle ou qu’elle ait du succès auprès des clients n’est pas un indicateur de votre « orientation client ».

Amazon est l’une des entreprises les plus centrées sur le client et il est peu probable que vous ayez jamais reçu un courriel d’un responsable de la réussite des clients d’Amazon.
De nombreuses start-ups SaaS dont la valeur moyenne des contrats est faible ou le volume exceptionnellement élevé, démontrent leur orientation client en fournissant une documentation exceptionnelle, une base de connaissances riche ou une communauté d’utilisateurs florissante – aucune équipe formelle de réussite client n’est nécessaire.

Mais même dans ces équipes, vous verrez apparaître une « pensée de la réussite du client » – une intégration exceptionnelle, des robots de recommandation, un soutien proactif lorsque les choses tournent mal.

Vous constaterez que toutes les entreprises prospères et les startup en Irlande d’aujourd’hui, qu’elles disposent ou non d’une équipe formelle, réfléchissent à la manière d’améliorer la réussite de leurs clients, et ce pour une bonne raison : la croissance est de plus en plus difficile.

Les entreprises les plus prospères de demain auront des équipes de vente et de marketing de haut niveau, mais elles excelleront aussi à faire de leurs clients des clients incroyablement prospères et à les transformer en défenseurs de leur marque.

Franck BRUNET
Managing Director Executive
Pour les Entrepreneurs passionnés qui veulent créer leur société en Irlande